5월 24일 HR 뉴스 공부 - KB손해보험 고마워 교육 프로그램 / HR 조직문화

HR 뉴스
KB손해보험, '고마워' 교육 프로그램 운영…고객중심 문화 정착
https://www.etnews.com/20250523000166

KB손해보험, '고마워' 교육 프로그램 운영…고객중심 문화 정착

 

 

뉴스 요약
KB손해보험은 고객 중심 문화를 내재화하기 위해 '고마워(고객중심 마인드셋 워크숍)' 교육 프로그램을 2026년까지 총 60차수, 약 2400명 대상 운영 중이다. 해당 프로그램은 경험학습 이론(경험–성찰–개념화–실행)에 기반해 1박 2일간 실제 업무 상황을 체험하고 성찰하게끔 설계됐다. 특히 고객 입장에서 생각하고 행동하는 역량을 키우는 데 초점이 맞춰져 있으며, 이 교육 과정은 자체 개발해 저작권까지 등록했다.

 

 

뉴스를 보고 느낀 점
KB손해보험의 ‘고마워’ 프로그램은 경험 중심 교육의 모범 사례로, 단순 고객 응대 스킬을 넘어 조직의 고객 중심 문화 자체를 체질화하려는 전략적 시도로 보인다.

무엇보다 교육 설계 방식이 돋보인다.

• 경험–성찰–개념화–실행의 Kolb 경험학습 순환모델을 기반으로 했고,
• 체험형 활동과 성찰의 과정을 거치며 내면적 동기부여 → 실천 행동으로 자연스럽게 전환되도록 구조화했다.

이는 단기적 인식 변화가 아니라 행동 변화와 조직문화 개선을 유도하는 구조적 교육 설계이며, 저작권 등록까지 완료한 점은 이 프로그램을 조직의 핵심 HR 자산으로 만들겠다는 의지를 보여준다.

또한 고객 중심이라는 추상적 가치를 '고객경험 디자이너'라는 실행 가능한 역할로 전환시킨 점은, HRD의 실행력을 높이는 사례로 주목할 만하다.

앞으로 이 교육이 리더십 평가나 인사 고과에도 반영되는 체계와 연결된다면, 고객 중심 문화는 ‘캠페인’이 아닌 실제 일하는 방식의 표준으로 자리 잡을 수 있을 것이다.

결국 ‘고마워’는 고객과의 관계를 넘어서 조직 내 관계, 동료 경험에도 확장될 수 있는 문화 혁신의 출발점으로 해석될 수 있다.