5월 27일 HR 뉴스 공부 - 스타벅스의 남다른 조직문화, 직원 우선의 ‘섬김 리더십’ / HR 조직문화

HR 뉴스
스타벅스의 남다른 조직문화는 뭘까
https://www.ohmynews.com/NWS_Web/View/at_pg.aspx?CNTN_CD=A0002741337

스타벅스의 남다른 조직문화는 뭘까

 

 

뉴스 요약
스타벅스는 직원이 곧 브랜드라는 철학을 바탕으로 ‘직원 우선주의’ 조직문화를 실천하고 있다. 하워드 슐츠 회장은 2008년 경영 일선 복귀 직후 매장 7100곳을 일시 폐쇄하고 전 직원 교육을 실시하며 품질 개선에 나섰고, 복지비 삭감 의견에는 “직원에게 집중하지 않으면 주식을 팔라”고 응수했다. 스타벅스는 직원을 ‘파트너’로 부르고, 직급을 없애고, 상호 존중 문화를 장려하며, 정형화되지 않은 감성적 매장 운영과 고객 이름 부르기 등의 아날로그 서비스로 차별화된 경험을 제공하고 있다. 성별, 인종, 종교, 성적 지향 등에 있어 차별을 금지하고 다양성과 포용성을 핵심가치로 삼고 있으며, 반이민 정책에 공개적으로 반대 입장을 밝히는 등 사회적 감수성도 드러낸다. 코로나19 이후에는 모바일 픽업, 드라이브 스루, 개인화 서비스 등 디지털 전환에도 적극 나서며 디지털 기반 고객 경험을 강화하고 있다.

 

 

뉴스를 보고 느낀 점
스타벅스의 조직문화는 '직원이 행복하면 고객도 만족한다'는 명제를 실천으로 증명한 사례다. 단순히 복지 수준이 높은 것이 아니라, 직원 한 명 한 명을 브랜드의 주체로 대우하며 그들의 성장과 몰입을 회사의 전략 중심에 놓는 방식이다. 특히 ‘광고를 하지 않는다’는 점에서 알 수 있듯, 고객에게 전달되는 브랜드 경험의 출발점이 곧 직원이라는 신념이 일관되게 적용된다. 단순한 감성 마케팅을 넘어, 복지·교육·호칭·소통문화 등 전반에서 직원 존중이 생활화되어 있으며, 이를 통해 고객과의 신뢰까지 구축하는 구조를 갖췄다. 또한 다양성과 포용성을 문화의 중심에 두고, 사회적 이슈에 목소리를 내는 브랜드 태도는 단순한 CSR을 넘어 기업 문화의 일부로 기능하고 있다. 스타벅스 사례는 조직문화가 단지 ‘내부 분위기’를 넘어, 전략·브랜드·성과까지 연결될 수 있음을 보여주는 대표적인 성공 모델이다. 진정성 있는 내부 문화가 외부 고객 경험으로 연결된다는 점에서, 조직문화는 더 이상 부수적 요소가 아니라 기업의 본질이라는 점을 다시금 확인할 수 있다.